La ministre des Postes et télécommunications vient de le faire savoir au cours du journal télévisé sur la CRTV. Le membre du gouvernement reconnait également que Camtel, l’opérateur historique chargé de la gestion du transport est loin d’atteindre les critères de performance attendue.
CRTV : D’abord une petite question rapide. Lorsque vous voulez travailler sereinement et même communiquer, vous vous connectez à quel réseau ?
Minette Libom Li Likeng : J’ai les puces (cartes SIM Ndlr) des deux principaux opérateurs (MTN et Orange Ndlr) donc chaque téléphone a sa spécialité.
CRTV : Vous avez donc rencontré ces principaux opérateurs MTN, Orange mais également Camtel, l’opérateur historique et vous pointez les causes exogènes pour expliquer la mauvaise qualité du service ces derniers temps, je n’y reviendrai pas davantage. Ce qui nous intéresse ce soir c’est quelle est la responsabilité endogène, imputable aux opérateurs eux-mêmes et est-ce qu’ils respectent d’ailleurs le cahier des charges ?
Minette Libom Li Likeng : je voudrais ne pas passer rapidement sur les causes exogènes parce qu’elles perturbent véritablement le réseau. Lorsqu’il y a une défaillance au niveau de l’électricité, les structures de base sont affectées, lorsqu’il y a coupure de fibre optique suite au vandalisme, une fibre optique reconnectée, réparée offre un service dégradé sans oublier l’approvisionnement en carburant pour les infrastructures passives.
Nous avons constaté que les causes ne sont pas uniquement exogènes, il y a la responsabilité des principaux opérateurs et particulièrement Orange et MTN. Nous avons constaté dans l’ensemble que ils orientent les investissements vers des secteurs qui sont plus avantageux pour eux et ils négligent la voie qui est importante pour les consommateurs camerounais.
Et nous avons également découvert que dans leur propre réseau, ils très peu investi sur les infrastructures d’accès, ce qui crée des saturations, les engorgements du réseau et sans oublier qu’au niveau du consommateur qui est roi, le parcours du client n’est pas automatisé, il n’y a pas assez de couverture et ils ne coopèrent pas beaucoup entre eux alors qu’ils sont interconnectés et ils ont très peu de relation de temps en temps avec le régulateur.
Tout ce que j’ai décrit c’est la preuve qu’ils ne respectent pas leur cahier de charge en matière de couverture réseau et en même temps en matière de protection du consommateur parce que dans un cahier des charges, tout cela a été prévu pour qu’ils offrent un service qui satisfasse le consommateur, tant en termes de qualité de service qu’en termes de qualité d’expérience.
CRTV : Camtel n’est pas exempt de tout reproche. On déplore par exemple la fourniture des services aux opérateurs avec beaucoup de retard et aussi une gestion approximative de la fibre optique pourtant, Camtel c’est quand même le gouvernement. Est-ce que cela signifie que vous demandez la performance aux opérateurs privés et vous-mêmes ne faites rien à travers Camtel ?
Minette Libom Li Likeng : Après l’état des lieux que je viens de décrire, Camtel également est un opérateur de téléphonie mobile. Des orientations et descriptions ont été données à tous les opérateurs d’investir dans leur réseau, d’investir dans les infrastructures d’accès et de protéger le consommateur. Pour ce qui est de Camtel, opérateur historique est investi par le chef de l’Etat de la protection de notre souveraineté numérique et c’est la raison pour laquelle il y a ce monopole sur le segment transport.
Camtel doit investir davantage sur ses équipements pour réduire le nombre de coupures d’interconnexion du réseau et instaurer une gouvernance interne qui pourrait accroitre son intervention opérationnelle sans oublier d’améliorer ses relations avec les autres opérateurs et avec le régulateur.
CRTV : S’agissant du régulateur vous en avez parlez vendredi dernier lors de votre point de presse. Que doit faire exactement l’ART (Agence de régulation des télécommunications Ndlr) dans la situation actuelle ?
Minette Libom Li Likeng : ART c’est le gendarme de l’Etat du Cameroun dans le secteur des télécommunications et l’ART ne peut ne pas s’attacher des standards internationaux de performance pour répondre aux défis qu’il y a à relever. C’est pourquoi le régulateur doit renforcer sa capacité de contrôle des cahiers de charges qui est jusqu’à présent l’examen du rapport d’activités.
Donc il faut que le régulateur soit outillé avec des équipements de pointe pour pouvoir être connecté au réseau de monitoring des opérateurs pour que en temps réel, il puisse vérifier et rattraper quelque chose qui ne fonctionne pas au niveau du régulateur. Il faut une transparence du régulateur pour protéger les consommateurs en les informant sur les capacités et les compétences du réseau pour que vous puissiez faire le choix entre les offres en améliorant le parcours client.
Le consommateur est un acteur important. Il doit se plaindre mais pas avec des pancartes mais en donnant le retour de la qualité d’expérience et c’est ça qui permet aux opérateurs d’améliorer la qualité du réseau et c’est ça qui permet au régulateur d’aller rappeler à un opérateur de téléphonie mobile d’améliorer le réseau parce que le consommateur n’est pas satisfait et pour cela il faut une synergie d’actions.
CRTV : Vous avez donné un à deux mois pour se ressaisir. Si au terme de ces délais les mêmes causes produisent les mêmes effets vous ferez quoi ?
Minette Libom Li Likeng : Ce qui est d’abord certain c’est que le chef de l’Etat a fixé le cap et nous sommes au Cameroun, un état régulateur, un état facilitateur. Le ministère des Postes et télécommunications met donc chacun des acteurs de l’écosystème devant ses responsabilités afin qu’il assurer et offrir aux consommateurs la qualité de service et d’expérience attendues pour les utilisateurs de communication électronique.
Ça veut aussi dire que pour le gouvernement, celui qui ne respecte pas ce que nous venons de dire, des sanctions sévères seront appliquées. Pour ce qui est du gouvernement, je voudrais rassurer les consommateurs, les téléspectateurs que le gouvernement assumera ses responsabilités et toutes ses responsabilités.
CRTV : Pour terminer quel est le message que vous passez ce soir et que les camerounais doivent retenir ?
Minette Libom Li Likeng : La mauvaise qualité de service que nous vivons est due à des causes exogènes et endogènes. Nous avons touché du doigt ce qui ne va pas et nous avons donné des prescriptions aux différents MTN, Orange et Camtel qui est l’opérateur historique y compris le régulateur et le gouvernement a mis en place un dispositif d’un suivi pour que nous ne puissions plus arriver à ce genre de plaintes régulières.
Nous voulons rassurer que le secteur évolue et les problèmes de qualité de service seront toujours existants mais c’est l’organisation de chacun des acteurs qui est important et je voudrais encourager les consommateurs à faire leur retour d’expérience auprès des opérateurs mobiles et auprès du régulateur qui a pour mission de manager tout ceci pour être l’arbitre de match qui se joue et comme les Camerounais sont de plus en plus connectés il faut que les opérateurs intègrent cela en redimensionnant leur réseau et en investissant effectivement et nous allons y veiller.
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